Digitaler Arbeitsplatz · Microsoft 365 · Adoption
Die Nutzungszahlen in deinem Microsoft 365 Admin Center steigen. Trotzdem weiß niemand, ob der digitale Arbeitsplatz die Arbeit wirklich leichter macht. Jens Tieseler verantwortet bei der KION Group weltweit über 40.000 Windows-Endgeräte, AVD und weitere Themen im Global Workplace Management Service. Im Gespräch mit Thomas Maier erklärt er, warum ein hoher Aktivitätsscore kein Erfolg ist und welche Kennzahlen stattdessen etwas aussagen.
Das Wichtigste in Kürze
- Nutzungszahlen aus Microsoft 365 zeigen Aktivität, nicht Mehrwert. Hohe Nutzung kann sogar bedeuten, dass Zeit im Tool statt in der Aufgabe verbracht wird.
- Die richtige Reihenfolge in der Microsoft 365 Adoption: erst das Ziel, dann der Anwendungsfall, dann das Produkt.
- Aussagekräftige Kennzahlen hängen an der Wertschöpfungskette der Rolle: Prozesszeiten Ende zu Ende, Vorlagennutzung, Wiederverwendung.
- Der eNPS ergänzt die Prozesszahl um die Bewertung der Mitarbeitenden. Kurze Umfragen nach jedem Anwendungsfall schlagen die Sammelumfrage mit 30 Fragen.
Es gibt eine Zahl, die in fast jedem Adoption-Projekt auf der ersten Folie steht: die Nutzung. Wie viele Menschen haben Teams geöffnet, wie viele Dokumente wurden geteilt, wie viele Copilot-Prompts abgeschickt. Die Zahl ist leicht verfügbar, sie lässt sich in ein Dashboard bringen, und sie steigt meistens. Genau deshalb ist sie so beliebt.
Nur sagt sie über den Mehrwert eines digitalen Arbeitsplatzes fast nichts aus. Das ist die zentrale Aussage aus dem Gespräch, das Thomas Maier mit Jens Tieseler geführt hat. Tieseler verantwortet bei der KION Group im Global Workplace Management Service über 40.000 Windows-Endgeräte, dazu AVD und weitere Themen des Bereichs. Die Windows-Arbeitsplätze, für die er verantwortlich ist, reichen dabei von der Entwicklung über die Verwaltung bis in die Standorte weltweit. Wer in einem solchen Umfeld Kennzahlen bauen muss, kann sich mit Scheingenauigkeit nicht aufhalten.
Jens Tieseler
Global Workplace Management Service, KION Group
Verantwortet über 40.000 Windows-Endgeräte, AVD und weitere Themen des Bereichs. Zuvor unter anderem bei BWI, in einem Verlagshaus, an einer Hochschule und beim Tiefkühllogistiker Nordfrost, dort verantwortlich für alle Endgeräte.
Warum hohe Nutzung am digitalen Arbeitsplatz kein Erfolg ist
Der Gedanke wirkt zunächst unlogisch. Wenn Menschen ein Werkzeug nutzen, muss es doch helfen. Tieseler dreht die Perspektive um und schaut auf das, was die Menschen eigentlich tun sollen.
Die Nutzung allein macht es nicht immer aus.Jens Tieseler, KION Group
Thomas Maier führt den Gedanken im Gespräch weiter: Ein Vertriebsmitarbeiter soll Vertrieb machen. Jemand in der Produktion soll produzieren. Wenn beide viel Zeit in Microsoft 365 verbringen, ist das im besten Fall notwendige Arbeit und im schlechtesten Fall verlorene Zeit. Eine steigende Nutzungskurve kann also genau das Gegenteil von dem bedeuten, was sie zu zeigen scheint.
Daraus folgt eine unbequeme Konsequenz für die Reihenfolge, in der viele Unternehmen arbeiten. Der übliche Ablauf sieht so aus: Man stellt fest, dass ein Produkt wenig genutzt wird, und startet eine Kampagne, damit es mehr genutzt wird. Die richtige Reihenfolge ist eine andere. Zuerst steht das Ziel, dann der Anwendungsfall, dann die Auswahl des passenden Produkts. Die Nutzungszahl ergibt sich daraus, und sie taugt am Ende höchstens als Indikator für eine ganz andere Frage: Brauchen wir dieses Produkt überhaupt?
Die Umkehrung im Alltag: Wenn kaum jemand Power BI nutzt, ist die richtige Frage nicht, wie du die Power-BI-Nutzung steigerst. Die richtige Frage ist, welchen Anwendungsfall du eigentlich lösen willst und ob Power BI dafür das passende Werkzeug ist.
Kennzahlen müssen zur Wertschöpfungskette passen, nicht zum Produkt
Wenn die reine Nutzung ausfällt, braucht es einen anderen Bezugspunkt. Für Tieseler ist das die Wertschöpfungskette der jeweiligen Rolle. Sein Beispiel: Ein Mitarbeiter im Vertrieb und eine Kollegin in der Warenwirtschaft nutzen beide Power BI. Trotzdem schauen sie auf völlig unterschiedliche Dashboards, weil sie unterschiedliche Entscheidungen treffen müssen. Die Kennzahl, die den Mehrwert messen soll, muss an dieser Entscheidung hängen und nicht am Werkzeug.
Bevor eine Unternehmenslösung überhaupt eingeführt wird, kommt für ihn deshalb eine Vorfrage: Ist der Aufwand gerechtfertigt? Microsoft bietet vom Education-Tarif bis zu großen Enterprise-Paketen ein breites Portfolio. In einem E5-Paket ist viel enthalten, das nie jemand öffnet. Die relevante Frage ist nicht, was in der Lizenz steckt, sondern welche Produkte im Zusammenspiel tatsächlich genutzt werden und was hinten herauskommt.
Was Microsoft dir zeigt und was du in Europa messen darfst
Es gibt einen zweiten Grund, die Standardberichte kritisch zu sehen: Ein Teil davon lässt sich in Europa rechtlich gar nicht in dem Umfang erheben, den Microsoft nahelegt. Tieseler formuliert das im Gespräch deutlich. Wer Nutzungsdaten auf Personenebene auswerten will, stößt in Deutschland und vielen europäischen Ländern schnell an Grenzen, die nichts mit Technik zu tun haben.
Dazu kommt die inhaltliche Schwäche der Zahlen, die erlaubt sind. Die Anzahl ausgetauschter Dokumente sagt nichts darüber, wie gut zusammengearbeitet wurde. Ob ein Team zusammen an etwas Sinnvollem arbeitet oder ob dieselbe Datei fünfzehn Mal hin und her geschickt wurde, sieht in der Statistik gleich aus.
Es sind keine Kennzahlen, die einen, wenn man sie bloß sieht, irgendwie voranbringen.Jens Tieseler über die Standardberichte aus Microsoft 365
Der Maßstab, den Tieseler stattdessen anlegt, klingt banal und ist es nicht: Bekommen die Menschen im richtigen Moment die Information, die sie gerade brauchen? Sein Alltagsbeispiel sind die fünfzig bis hundert Mails, die täglich eingehen. Welche davon braucht jetzt eine Antwort, welche in acht Stunden, weil die Kollegin in Pune ohnehin schläft? Das ist keine Lizenzfrage, sondern eine Frage der Arbeitsunterstützung.
eNPS als Kennzahl für den digitalen Arbeitsplatz
Um diesen Mehrwert überhaupt greifbar zu machen, arbeitet Tieseler mit Befragungen und mit dem eNPS, dem Employee Net Promoter Score. Der eNPS stammt ursprünglich aus der Mitarbeiterzufriedenheit und misst dort, ob Beschäftigte ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Übertragen auf den digitalen Arbeitsplatz stellt er eine andere Frage: Würdest du diese Lösung, diese Vorlage, diesen Ablauf weiterempfehlen?
Der Wert ersetzt keine Prozesszahl. Er ergänzt sie um das, was keine Telemetrie liefert: die Einschätzung der Menschen, die damit arbeiten. Kombiniert mit technischen Zeitwerten entsteht ein Bild, das belastbar ist. Die Prozesskennzahl sagt, wie lange etwas gedauert hat. Der eNPS sagt, ob es geholfen hat.
Warum kleine Umfragen mehr bringen als große
Entscheidend ist dabei die Dosierung, und hier hat Tieseler eine klare Meinung. Er verschickt keine Sammelumfrage mit dreißig Fragen nach einem Workshop. Stattdessen gibt es nach jedem einzelnen Anwendungsfall eine sehr kurze Befragung, manchmal nur eine einzige Frage. Über einen ganzen Workshop können so zwanzig oder dreißig Mini-Umfragen zusammenkommen.
Der Grund ist einfach: Selbst wenn jede Frage nur zehn Sekunden dauert, sind dreißig Fragen mehrere Minuten. Nach der zehnten oder zwanzigsten Frage fangen Teilnehmende an zu überlegen, was sie überhaupt gemacht haben und ob das alles einen Nutzen hatte. Die Antwortqualität sinkt genau dann, wenn die Auswertung interessant würde.
Man muss an der richtigen Stelle die richtige Frage stellen und nicht die richtigen Fragen.Jens Tieseler, KION Group
Technisch braucht das keinen großen Aufbau. Eine Forms-Umfrage, per Power Automate nach dem Vorgang automatisch verschickt, reicht. Der Aufwand liegt nicht im Werkzeug, sondern in der Entscheidung, welche eine Frage an dieser Stelle die richtige ist.
Ende zu Ende messen: das Beispiel Gerätebereitstellung
Wie sieht eine Kennzahl aus, die tatsächlich etwas aussagt? Tieselers Standardbeispiel ist die Bereitstellung eines Endgeräts, also der Prozess, den jedes Unternehmen kennt und kaum eines vollständig gemessen hat.
Erst wenn diese Werte gemeinsam betrachtet werden, entsteht eine Aussage. Einzeln bleiben sie folgenlos. Genau dasselbe gilt für die technische Seite: Millisekunden, Netzwerk-Hops und die Dauer einzelner Datenbanktransaktionen erklären nicht, warum eine Anwenderin in der Disposition mehrere Sekunden auf ihr System wartet. Sichtbar wird das erst, wenn Datenbankzugriffe, Netzwerkrouting und die tatsächlich erlebte Ende-zu-Ende-Zeit zusammen ausgewertet werden.
Dieser Blick hat noch einen zweiten Effekt, der in Adoption-Projekten oft unterschätzt wird. Wenn die ganze Kette dargestellt ist, verstehen auch Führungskräfte, warum eine Anfrage länger dauert. Ein Servicemanagement-Prozess nach ITIL oder FitSM allein erzeugt dieses Verständnis nicht, weil jeder Bereich nur seinen Abschnitt sieht.
Die unspektakulären Funktionen haben den größten Hebel
Wer Mehrwert messen will, muss wissen, wo er entsteht. Und da liegt er selten bei der Funktion, die gerade oben auf der Roadmap steht. Tieselers Lieblingsbeispiel ist die Anzeige mehrerer Zeitzonen im Outlook-Kalender. Die Funktion gibt es seit Jahren, sie wird von niemandem beworben, und für international arbeitende Teams ist sie täglich wertvoll. Du siehst auf einen Blick, ob du in Mexiko oder in Pune gerade guten Morgen oder guten Abend sagst.
Thomas Maier ergänzt eine zweite Funktion aus derselben Kategorie: Urlaubszeiten automatisch blockieren und Besprechungen in diesem Zeitraum absagen lassen. Auch das ist keine Roadshow wert und spart im Alltag echte Zeit.
Dagegen stehen die Funktionen, die viel Aufmerksamkeit bekommen. Gruppenräume in Teams-Besprechungen zum Beispiel sind für eine kleine Zielgruppe relevant und werden trotzdem breit kommuniziert. Für Verantwortliche im Digital Workplace heißt das: Erst verstehen, womit die Menschen in den einzelnen Rollen ihre Zeit verbringen, dann entscheiden, welche Funktion überhaupt ein Thema ist.
Teams messen: Vorlagen statt Anzahl
Ein besonders klares Beispiel für die falsche Kennzahl ist die Anzahl der Teams in einer Organisation. Sie wächst zuverlässig und bedeutet nichts.
Ich habe jetzt 5.000, 6.000, 10.000 Teams, das interessiert keinen.Jens Tieseler, KION Group
Interessant wird es eine Ebene tiefer. Wurde ein neues Team auf Basis der Vorlagen angelegt, die die IT bereitstellt? Werden diese Vorlagen angefragt? Sind die vorgesehenen Registerkarten, Dokumentbibliotheken, Apps und Links zu Drittanbietern eingebunden, und wurden sie gefunden? Findet in den Teams nach einigen Monaten noch Aktivität statt?
Der Aktivitätsscore, den Microsoft anbietet und der in Deutschland genutzt werden darf, wird in diesem Zusammenhang brauchbar. Allein steht er für nichts.
Dahinter steckt ein typisches Adoption-Muster: Das Produkt wird bereitgestellt, alle legen Teams und Gruppen an, niemand weiß genau, was dahinter passiert, und die Menschen verlieren sich in der Produktvielfalt. Genau deshalb ist die Vorlagennutzung eine der ehrlichsten Kennzahlen, die du bekommen kannst. Sie zeigt, ob die IT etwas gebaut hat, das jemand freiwillig benutzt.
Unsere Sicht dazu: Genau an dieser Stelle entscheidet sich, ob eine Microsoft-365-Umgebung Rendite bringt. Nicht die Lizenz erzeugt Wert, sondern die Nutzung im richtigen Anwendungsfall. Deshalb arbeiten wir nicht mit Produktschulungen, sondern mit begleiteter Adoption entlang der Aufgaben, die deine Mitarbeitenden wirklich haben. So läuft die Zusammenarbeit ab.
Workshops, die etwas verändern
Bleibt die Frage, wie man an die Informationen kommt, die keine Telemetrie liefert. Tieselers Antwort sind zielgerichtete Workshops, allerdings mit zwei Bedingungen.
Die erste betrifft die Auswahl der Teilnehmenden. Er denkt hier bewusst wie im Marketing: Wer ist die Fokusgruppe, wen will ich erreichen, wie erreiche ich diese Menschen am besten? Für ihn ist es wertvoller, zwanzig hochmotivierte Personen im Raum zu haben, die das Thema anschließend in ihren Bereich tragen, als zweitausend Teilnehmende in einem Frontalevent. Adoption ist kein Massengeschäft.
Die zweite Bedingung betrifft die Beschreibung. Ein Termin heißt nicht "Intune", sondern beschreibt den vollständigen Anwendungsfall aus Nutzersicht. Nicht das Produkt steht auf der Einladung, sondern das Ergebnis: ein einsatzfähiges Gerät, transparente Lizenzkosten, eine nachvollziehbare Bereitstellungszeit. Dann kommen auch die Menschen, die zu diesem Anwendungsfall etwas beitragen können, und nicht nur die, die sich für das Produkt interessieren.
Dasselbe gilt für Lernangebote. Eine SharePoint-Schulung beantwortet jede Frage mit SharePoint, eine Excel-Schulung jede Frage mit Excel. Der Anwendungsfall interessiert sich aber nicht für Produktgrenzen, und eine Lösung erstreckt sich in Microsoft 365 fast immer über mehrere Apps. Nicht jede Rolle braucht dabei dieselbe Tiefe und dieselben Inhalte. Ein Kurs, der das Menüband von links nach rechts durchgeht, ist einfacher zu organisieren und liefert selten die passende Lösung.
Der Blick nach vorne: lokale KI, Sprache, neue Infrastruktur
Zum Abschluss wagt Tieseler drei Prognosen, die für die Planung von Arbeitsplatzumgebungen relevant sind.
- KI wandert auf das Gerät. Was lange nur in der Cloud lief, läuft zunehmend lokal. Das verändert auch das Kostenbewusstsein: Wenn der eigene Rechner ausgelastet ist, merkt man es sofort, während Cloud-Kosten unsichtbar bleiben.
- Sprache wird zur Hauptschnittstelle. Sprechen ist für viele Menschen natürlicher als Schreiben. In der Logistik ist Pick-by-Voice längst Alltag, niemand steht mehr mit dem Terminal in der Hand am Regal.
- Die Vernetzung wird umgebaut. Die Protokolle, auf denen das heutige Internet aufbaut, stammen aus einer Zeit, die diese Nutzung nicht vorgesehen hat. Tieseler erwartet hier innerhalb von fünf Jahren grundlegende Veränderungen, auch bei Schnittstellen zwischen Mensch und System.
Bei allen drei Punkten bleibt sein Maßstab derselbe wie bei den Kennzahlen. Stärkere Vernetzung heißt für ihn nicht komplexer, sondern effizienter und näher am Nutzen.
Wir machen das alles für Menschen. Und auch wenn wir höher automatisieren, Maschinen und Robotik nutzen werden: Wir machen das alles, damit wir angenehmer leben können.Jens Tieseler, KION Group
Was du morgen anders machen kannst
Das Gespräch liefert drei Ansatzpunkte, für die du weder einen Projektantrag noch ein neues Werkzeug brauchst. Alle drei kosten dich im Wesentlichen eine Entscheidung, keine Investition.
Der erste Ansatzpunkt ist dein bestehendes Reporting. Nimm eine einzelne Kennzahl heraus, die du regelmäßig an die Geschäftsführung oder an dein Team berichtest, und frage dich, welche Entscheidung sich auf sie stützt. Nicht welche Geschichte sie erzählt, sondern welche konkrete Weggabelung sie tatsächlich auflöst. Fällt dir keine ein, ist die Zahl Dekoration, und sie kostet dich jeden Monat aufs Neue Zeit in der Aufbereitung. Ersetze sie durch eine Größe, die an einer Aufgabe hängt, die jemand in deinem Unternehmen wirklich erledigen muss. Das ist selten die Zahl, die am leichtesten verfügbar ist, und fast immer die, die im Gespräch mit dem Fachbereich zuerst genannt wird.
Der zweite Ansatzpunkt ist ein einzelner Prozess, den du von Anfang bis Ende misst statt nur in dem Abschnitt, für den du selbst zuständig bist. Die Gerätebereitstellung eignet sich dafür besonders gut, weil jeder im Unternehmen sie kennt und weil die eigentlichen Zeitfresser genau dort liegen, wo niemand sie sieht: in den Übergaben zwischen Personalabteilung, IT, Asset Management und externen Partnern. Wenn du diese Kette einmal vollständig darstellst, bekommst du nicht nur eine belastbare Zahl. Du bekommst auch ein Argument, das Führungskräfte verstehen, wenn das nächste Mal jemand fragt, warum die Bereitstellung eines Notebooks so lange dauert.
Der dritte Ansatzpunkt ist die kleinste Veränderung von allen und vermutlich die wirksamste. Stelle nach dem nächsten Anwendungsfall genau eine Frage. Nicht dreißig, nicht gesammelt am Quartalsende, sondern eine einzige, direkt im Anschluss, solange die Person noch weiß, was sie gerade getan hat. Technisch reicht dafür ein Formular, das per Power Automate automatisch verschickt wird. Der eigentliche Aufwand liegt darin, zu entscheiden, welche eine Frage an dieser Stelle die richtige ist. Genau diese Entscheidung ist es, die am Ende über die Qualität deiner Antworten bestimmt, und die Rücklaufquote wird dich überraschen.
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Weitere InformationenDas vollständige Gespräch mit Jens Tieseler von der KION Group findest du als Video auf unserem YouTube-Kanal.
Häufige Fragen zu Kennzahlen am digitalen Arbeitsplatz
Warum sind Nutzungszahlen aus Microsoft 365 keine guten Erfolgskennzahlen?
Weil sie nur zeigen, dass ein Werkzeug bedient wurde, nicht ob es geholfen hat. Hohe Nutzung kann sogar bedeuten, dass Beschäftigte Zeit in Tools verbringen statt in ihrer eigentlichen Aufgabe. Aussagekräftig werden Nutzungsdaten erst im Zusammenhang mit einem konkreten Anwendungsfall und mit Rückmeldungen der Nutzer.
Was ist der eNPS und wie hilft er beim digitalen Arbeitsplatz?
Der eNPS (Employee Net Promoter Score) erfasst, ob Beschäftigte etwas weiterempfehlen würden. Auf den digitalen Arbeitsplatz übertragen misst er, ob eine Lösung, eine Vorlage oder ein Ablauf im Alltag tatsächlich als hilfreich erlebt wird. Er ersetzt keine Prozesskennzahl, sondern ergänzt sie um die Bewertung der Menschen, die damit arbeiten.
Welche Kennzahlen darf ich in Deutschland überhaupt erheben?
Personenbezogene Nutzungsdaten sind in Deutschland und vielen europäischen Ländern nur eingeschränkt auswertbar, deutlich eingeschränkter als es die Standardberichte nahelegen. Prozesszeiten, aggregierte Aktivitätswerte und freiwillige Befragungen sind in der Praxis die belastbarere Grundlage. Die konkrete Ausgestaltung solltest du mit Datenschutz und Mitbestimmung abstimmen.
Wie messe ich den Erfolg von Microsoft Teams richtig?
Nicht über die Anzahl angelegter Teams. Aussagekräftig ist, ob bereitgestellte Vorlagen gefunden, angefragt und genutzt werden, ob die vorgesehenen Registerkarten, Bibliotheken und Apps eingebunden sind und ob in den Teams nach einigen Monaten noch Aktivität stattfindet. Der Aktivitätsscore ergibt nur in diesem Zusammenhang Sinn.
Wie viele Fragen sollte eine Feedback-Umfrage haben?
So wenige wie möglich, im Idealfall eine. Kurze Befragungen direkt nach einem einzelnen Anwendungsfall liefern verlässlichere Antworten als eine Sammelumfrage mit dreißig Fragen. Bei langen Fragebögen sinkt die Antwortqualität schon nach zehn bis zwanzig Fragen deutlich.
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